Software Customer Relationship Management

Published on November 23rd, 2013 | by PM United

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Customer Relations – Welche Vorteile bringen moderne Softwaresysteme?

Keine Branche kann auf ihre Kunden verzichten oder kennen Sie ein Produkt, das ohne Kunden auskommt? Und dank fortschreitender Digitalisierung sind Kunden heute so fest an Unternehmen gebunden, dass Marketing eine Präzision erfahren kann, die vor wenigen Jahrzehnten noch undenkbar gewesen wäre. Vor allem durch eCommerce sammeln Unternehmen heute immer mehr interessante Kundendaten. Doch diese sind nutzlos, wenn sie nicht richtig aufbereitet und systematisiert werden können. Deshalb lohnt sich gute CRM-Software bereits in sehr kleinen Unternehmen!

CRM – Die Bindung zum Kunden

Über Kundenverträge, eCommerce oder Kundenkarten können Unternehmen heute gigantische digitale Karteikästen mit Kundendaten anlegen. Die simpelste Unterteilung dieser Kunden wäre dann in sporadische, gelegentliche und Stammkunden. Doch moderne Verwaltungssoftware erlaubt natürlich noch deutlich mehr und trägt so zu einer Verbesserung von Marketing, Vertrieb und Service bei. Bei der Auswahl der passenden Software ist es wichtig, dass die Programme in jedem Fall bei der Akquise unterstützen, das After-Sales- und Beschwerdemanagement optimieren und außerdem auch Kundenbefragungen erleichtern.
Jeder Mitarbeiter muss schnell und unkompliziert auf den aktuellen Datensatz zugreifen und eingehende E-Mails sollten automatisch zu den entsprechenden Kundendateien zugeordnet werden können. Anbieter von CRM-Software wie etwa ConSol.de bieten heute aber auch individuelle Lösungen für Unternehmen an: Die Software wird dann entsprechend der Anforderungen geschrieben. Ebenso bekommt man von diesen Dienstleistern meist auch Server gestellt, die sehr hohen Sicherheitsanforderungen genügen und in Sachen Datenschutz der hausinternen Lösung überlegen sein können.

Die meisten Anbieter haben heute Client-Server-Lösungen, die Web-basiert sind, im Angebot. So braucht auch das kleine oder mittelständische Unternehmen nicht erst in teure Server und technische Infrastruktur investieren. Diese CRM-Programme werden dann ganz einfach mit dem Browser online abgerufen und bearbeitet. Chip Online kommt übrigens zu dem Schluss, dass bei kleinen Betrieben sogar Outlook als Software dienen kann.

Was können CRM-Programme leisten?

Ziel der Kundenverwaltung ist es nicht nur, einen ordentlichen Überblick über Bestandskunden zu haben. Gerade im Bereich des eCommerce kann damit das Kaufverhalten analysiert, die Zufriedenheit der Kunden und die Kauffrequenz gemessen und bestehenden Kunden mit Aktionen und Vergünstigungen gedacht werden. Aus diesen Daten kann dann auch abgeleitet werden, welche Optimierungen dazu beitragen könnten, dass Kunden häufiger oder vermehrt kaufen.

Daneben steht natürlich als großer Meilenstein auch die personalisierte Kundenansprache. Dank der aufwändigen CRM-Systeme können Vertrieb und Marketing heute jeden einzelnen Kunden gezielt ansprechen und bedienen. Newsletter und Mailings werden damit an die Ansprüche des Kunden angepasst und die Effizienz gesteigert. In den Branchen Telekommunikation, Versandhandel und Dienstleistungen ist dieser Gedanken auch schon längst angekommen und das CRM wird dazu genutzt, um Kunden langfristig zu binden. Als besonders bekanntes Beispiel wären da die Anrufe der Mobilfunkanbieter, um Kundenverträge zu verlängern, indem attraktivere Angebote übermittelt werden.

Immer wichtiger: Social CRM

Kaum ein anderer Ort im Internet existiert, an dem Kunden freiwillig so viele Daten hinterlassen wie in Sozialen Netzwerken. Das haben freilich auch die Macher entsprechender Software erkannt und bieten bereits erste Programme an, die solche Daten nutzbar machen sollen. Viel wichtiger ist aber die Kundenbetreuung innerhalb der Netzwerke. Facebook-Seiten oder Twitteraccounts zur Kundenbindung zu nutzen, ist nichts Neues mehr, dennoch werden hier noch viele Fehler aufgrund fehlenden Wissens begangen. Wie auch im Leitfaden von IBM zu CRM in Social Media zu lesen, ist das A und O eine gute Feedback-Betreuung. War Marketing früher vor allem eindimensional, haben Kunden heute dank Facebook oder Twitter sehr einfach die Möglichkeit, Feedback zu geben. Und in vielen Fällen sind das Beschwerden, Kritik oder gar Beleidigungen. Dann ist es wichtig, dass das Unternehmen zwar reagiert, aber sich selber im Tonfall beherrscht.

Customer Relationship Management auch in kleinen Unternehmen?

JA! Ganz eindeutig können auch kleine Unternehmen von den Programmen profitieren und sollten sie gerade deshalb nutzen, weil so auch ein Ein-Mann-Betrieb mit den Kunden in Kontakt treten kann und seien es auch nur monatliche Mails. Aber auch die Sozialen Medien bieten hier eine Fundgruppe für Werbemaßnahmen. Hier können Wettbewerbe, Gewinnaktionen oder Rabatt-Wochen angekündigt werden und den Kunden Feedback-Möglichkeiten eingeräumt werden. Wo sich für große Unternehmen eventuell die Unterhaltung eines ganzen Service-Forums lohnt, können kleinere Betriebe solche Service-Leistungen mittels Facebook anbieten! Wichtig ist natürlich auch hier, dass der Account täglich gepflegt wird und Fragen nicht ins Leere verlaufen.


About the Author

Andreas ist Betreiber und Gründer von PM United. Aufbauend auf seinen Kernkompetenzen Suchmaschinenoptimierung, Webdesign und Social Media - gehört seine Leidenschaft der Planung, Umsetzung und Steuerung von neuen Projekten.



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